Relancer une facture impayée sans perdre son client

La plupart des factures en retard ne sont pas des litiges. Ce sont des e-mails descendus trop bas dans une boîte de réception. La première relance doit donc être rapide et aimable, et partir le lendemain de l’échéance, pas trois semaines après.

Avant de relancer, vérifiez de votre côté

• La facture est-elle bien partie, à la bonne adresse ?
• Indique-t-elle une échéance et un moyen de payer ? Voir que mettre sur une facture.
• Diffère-t-elle de ce qui avait été convenu ?

Si la réponse à la dernière question est oui, commencez par là.

Un calendrier qui fonctionne

Le lendemain de l’échéance : un rappel. Court, sans reproche, facture jointe à nouveau.

Bonjour Madame Alvarez, un petit rappel : la facture n° 0042 arrivait à échéance hier. Je vous la remets en pièce jointe au cas où elle vous aurait échappé. Merci d’avance !

Une semaine après : une demande claire. Demandez une date.

Bonjour Madame Alvarez, la facture n° 0042 a maintenant une semaine de retard. Pouvez-vous m’indiquer la date de règlement ? S’il y a un problème avec la facture, dites-le-moi et je m’en occupe aujourd’hui.

Deux semaines après : un appel. Ceux qui ne répondent pas aux e-mails paient souvent dans l’heure qui suit un appel posé. Une seule question : « Quand pouvez-vous régler ? » Notez la réponse et confirmez-la par écrit.

Un mois après : une dernière relance, puis la mise en demeure. Rappelez les faits : numéro de facture, montant, échéance, relances envoyées. Dites ce qui va suivre : arrêt des travaux en cours, application des pénalités prévues, lettre de mise en demeure. N’écrivez que ce que vous êtes prêt à faire.

Gardez un ton utile

• Joignez la facture à chaque fois. Ne faites chercher personne.
• Proposez une seule manière de répondre : une date, ou un problème.
• Restez factuel. « Facture n° 0042, échéance le 24 novembre » pèse plus que « vous n’avez toujours pas payé ».
• Écrivez à la personne qui paie. Dans une entreprise, ce n’est pas toujours celle qui vous a fait venir.

Quand le client ne peut pas payer

Proposez un échéancier avant que le silence s’installe : la moitié maintenant, le reste dans quinze jours. Mettez-le par écrit. Un paiement partiel vaut mieux que rien, et un client qui accepte un échéancier le suit le plus souvent.

Quand rien n’y fait

La mise en demeure, envoyée par lettre recommandée, fixe un dernier délai et sert de point de départ pour la suite. Pour les petites sommes, il existe des procédures simplifiées de recouvrement, qui varient selon les pays ; en France, elles sont décrites sur service-public.fr. Le devis signé, la facture et vos relances forment votre dossier. Conservez tout.

Décidez ensuite si vous voulez retravailler avec ce client. Si oui, changez les conditions : acompte d’abord, délai plus court. Lisez demander un acompte et comment fixer ses délais de paiement.

Rendre les retards plus rares

• Envoyez la facture le jour où le travail se termine.
• Écrivez une date d’échéance, pas seulement « 30 jours ».
• Mettez le prix par écrit avant de commencer. Voir devis ou facture.
• Passez en revue vos factures non réglées une fois par semaine, toujours le même jour.

Ce rendez-vous hebdomadaire est l’habitude qui compte le plus : on ne relance pas ce qu’on a perdu de vue. Dans Pronteo, chaque facture indique si elle est envoyée, payée ou en retard : la liste des clients à relancer est déjà faite.